सेवाग्राही सन्तुष्टिको महत्व

डा. माधव अधिकारी
ग्राहक सन्तुष्टि कुनै पनि संगठन र त्यसबाट प्रवाह हुने सेवाबारे सेवाग्राही अथवा अधिकारवाला समूहलाई सेवा प्रवाहको मूल्यांकन प्रक्रियामा संलग्न गराउन पाउने एक महत्वपूर्ण अवसर हो । सेवाग्राहीको सन्तुष्टिका लागि कार्यालयहरुबाट प्रवाहित (उत्पादित) सेवा नै प्रमुख निर्धारक हो । यदि सेवा प्रवाह सेवाग्राहीको अनुकूल रहेको प्र्रत्याभूति दिलाउन सकियो भने सेवा सन्तुष्टिको स्तर स्वतः माथि बढेको देखिन्छ ।

सम्बन्ध वा सम्पर्क राख्ने क्षमताले व्यावहारिकता र मनसायलाई महत्वपूर्णरुपमा प्रतिनिधित्व गर्छ । सर्वप्रथम त मुखको बोली र कसैले संरक्षित छु भन्ने अनुभूति गर्नु नै सेवाग्राही सन्तुष्टि र विश्वास जगाइराख्नु हो । सेवाप्रवाह र सेवाको वातावरणको त्यसपछि मात्र गणना हुन्छ । अतः ग्राहक सन्तुष्टिको स्तरलाई हासिल गर्न कार्यालयहरुले अहिले प्रवाह गरिरहेका सेवाबारे बढी सतर्कता अपनाउनुपर्ने देखिन्छ ।

थप सेवाहरु प्रवाह गर्नेबारे सेवाग्राहीहरुको विशेष आवश्यकता हेरी थपघट गर्न सकिन्छ । सेवा प्रवाहबारे वेबसाइट, ब्रोसर तथा अन्य माध्यमहरुद्वारा ग्राहकहरुबाट निरन्तररुपमा सर्भेक्षण गर्न सकिन्छ । नियमित सर्वेक्षणको माध्यम अपनाएर नयाँ उत्पादन, सेवा र त्यसमा अपनाउनुपर्ने प्रभावकारिताबारे सोच्नसक्छ आफ्ना मातहतका सबै कर्मचारीहरुलाई ग्राहकहरुप्रति व्यक्तिगतरुपमा ध्यान दिन प्रोत्साहित गर्न आवश्यक देखिन्छ । यसबाट सबैलाई समान सेवा प्रदान भएको छ भन्ने प्रत्याभूति हुन्छ । सेवा प्रदायक र सेवाग्राहीहरुबीच मित्रवत् व्यवहारलाई बढावा दिन कार्यालयका सबै तहका कर्मचारीहरुमा प्रतिबद्धता र सहयोगको खाँचो रहन्छ ।

वर्तमान सन्दर्भमा, सेवाग्राहीहरु आफू सम्पर्कमा रहेका सेवाप्रदायकद्वारा कुन किसिमबाट व्यवहार गरिएको छ मीठो वा नमीठो बोली गरिएको छ भन्नेबारे धेरै सरोकार राख्दछन् । प्रवाहित सेवा र तत्कालको वातावरणले पनि ग्राहक सन्तुष्टिमा महत्वपूर्ण प्रभाव पारेको हुन्छ । यिनीहरुबारे पनि अत्यन्त होसियारीपूर्वक सोच्नुपर्ने हुन्छ । सर्वेक्षणमा सानो समूह र असम्भाव्यताले न्यून महत्व राख्नसक्छ । भविष्यमा गरिने सर्वेक्षणहरुद्वारा यसका नतिजाहरुबारे पुनर्पुष्टि हुन जरुरी छ । यो अध्ययनमा सेवा प्रवाह र सेवा प्रवाहको वातावरणलाई पनि महत्वका साथ लिइएको छ ।

सेवाबाट एकपटक सन्तुष्ट देखिएको ग्राहक सधैं सन्तुष्ट भइरहन्छ भन्ने होइन । ग्राहक अथवा सेवाग्राहीप्रति कर्मचारीहरुद्वारा प्रदर्शन हुने मित्रवत् व्यवहार र बोलीचाली नै ग्राहक सन्तुष्टिको प्रमुख कडी हो । अतः विभाग, निर्देशनालय तथा कार्यालयका सबै तहका पदाधिकारीहरुले सेवाग्राही वा ग्राहकहरुलाई उपयुक्त ढङ्गबाट व्यवहार गर्नु नै सबैभन्दा महत्वपूर्ण पक्ष हो ।

अझ महत्वपूर्ण पक्ष हो – प्रत्यक्ष जनसरोकारका लागि जिम्मेवारी पाएका कर्मचारीहरुको रवैयामा कार्यालयको छवि निर्भर गर्दछ । अतः तिनीहरु नम्र र मित्रवत् हुनु जरुरी छ । फेरि जोड दिएर भन्न सकिन्छ कि ग्राहकको सन्तुष्टिले सेवा उत्पादन, सेवा प्रवाह र सेवा प्रवाहको वातावरणमा सकारात्मक सम्बन्ध राख्दछ । नेतृत्वतहमा यस विषयको गाम्भीर्यताबारे विचार हुन जरुरी छ ।

सेवाग्राहीलाई सम्पर्क राख्न नजान्ने कर्मचारीहरुलाई बेग्लै जिम्मेवारी दिई तालिम प्रदान गर्न जरुरी छ । अहिलेको भौतिक सुविधाहरुको मर्मतसम्भार गरी सेवाग्राही अनुकूल हुने गरी सुधार गर्न जरुरी छ । कार्यालयहरुले जनचाहनाअनुरुप विश्वास संग्रह गर्नुपर्छ । असल सेवाग्राही सबै कार्यालयका लागि सधैं जरुरत छ र असल सेवाग्राहीले नयाँ सेवाग्राहीलाई पनि अभिप्रेरणा दिन्छ । अत्यन्त सन्तुष्ट ग्राहक वा सेवाग्राहीले कार्यालयको कामकुराबारे प्रचारप्रसार गर्छ । उसको बोली नै कार्यालयबारे विज्ञापन हुन जान्छ र नयाँ ग्राहकहरुलाई आकर्षित गर्न सजिलो हुन्छ । कम खर्चमा कार्यालयको छवि उजागर गर्न योभन्दा राम्रो माध्यम अर्को छैन ।

तोकिएको सेवा प्रदान गर्दा गुणस्तरलाई ध्यानमा राख्नु र सेवाग्राहीहरुको विश्वास सधैं प्राप्त गरी राख्नु भनेको कार्यालयहरुका लागि आफ्नो दीर्घकालीन सोच र गन्तव्यमा पुग्ने बाटोलाई सहज बनाउनु हो । अतः सार्वजनिक प्रशासनमा थपिएका नौला आयामहरुमा आफूले प्रवाह गरेको सेवाबारे सरोकारवाला ग्राहक समूहको के कस्तो अवधारणा छ, लक्षित समुदायले कसरी लिइरहेको छ भनी समय समयमा अनुगमन र मूल्यांकन गर्न अत्यन्त जरुरी छ ।

सेवा प्रवाह भन्नाले सेवा उत्पादनलाई सेवाग्राहीसम्म पु-याउने प्रक्रिया भन्ने बुझिन्छ र यसमा प्रत्यक्ष जनसम्पर्कमा रहने अधिकारीहरुको भूमिकालाई अझ सीधा सम्बन्ध रहने विषयको रुपमा हेरिन्छ । तिनीहरुको काम गर्ने शैली, बोलीवचन र व्यवहार कति मित्रवत् र न्यानो छ त्यसमा ग्राहक वा सेवाग्राहीको सन्तुष्टि निर्भर रहने हुँदा जनमैत्री बोली व्यवहार हुन जरुरी देखिन्छ । साथै कार्यालयको भित्री र बाहिरी परिवेशले पनि कार्यसम्पादनको स्तर र ग्राहकहरुको सन्तुष्टिमा सकारात्मक तथा नकारात्मक प्रभाव पार्ने हुँदा कार्य वातावरणलाई सधैं अनुकूल राख्ने प्रयास गर्न जरुरी छ ।

मानवीय सेवाका सेवाग्राहीहरु आफूप्रति ध्यान दिई गरिने व्यवहारप्रति सधैं नतमस्तक हुन्छन् । कतै यसबाट नकारात्मक परिणाम उत्पन्न हुन्छ कि भन्ने डरले आलोचना गर्न पनि डराउँछन् । यदि सेवा प्रदायक र सेवाग्राहीको स्तर धेरै फरक छ र सेवाग्राहीहरु तल्लो वर्गमा छौँ भन्ने महशुस भयो भने उनीहरु सेवा प्रदायकबाट प्राप्त हुने सेवाप्रति अत्यन्त अनुग्रहित हुन्छन् । तर स्थिति अर्को पनि हुन सक्छ, जहाँ सेवाग्राहीहरु अत्यन्त सजग छन् र नकारात्मक सोचबाट अभिप्रेरित छन् भने ९९ प्रतिशत राम्रो काम गर्दा गर्दै पनि १ प्रतिशत नराम्रो कामप्रति उनीहरु केन्द्रित हुन्छन् ।

यदि ग्राहकहरु वा सेवाग्राहीहरुसँग बारम्बार अन्तर्क्रिया सञ्चालन गरियो र उनीहरुको पृष्ठपोषणलाई आत्मसात् गरियो भने यसबाट सकारात्मक उपलव्धि हासिल हुन्छ । प्रश्नावलीहरु तयार गरी मौखिक वा लिखित प्रतिक्रिया लिँदै सेवाग्राहीहरुलाई सम्मान गराउँदा कार्यालय व्यवस्थापनलाई सकारात्मक पृष्ठपोषण प्राप्त हुन्छ । प्रश्नावली भराउँदा धेरैले जवाफ दिन नमानेको र तटस्थ बस्ने गरेको पनि यस अध्ययनमा देखियो । यो असहभागिता भनेको असन्तुष्टिको जाहेरी पनि हो भन्ने बुझ्न जरुरी छ ।

सरकारी कार्यालयहरु सधैं नै सार्वजनिकरुपमा छानबिन गरिने निकाय हुन् । कार्यालयहरु आवश्यक पनि छन् र कसैका लागि कसिंगर पनि भएको छ । संस्थागत लाभ हासिल गर्न कार्यालयहरु सधैं नै महत्वपूर्ण छन् । तिनीहरु सार्वजनिक उद्देश्य हासिलका लागि सञ्चालित हुन् । अतः तिनीहरु सेवाग्राहीका लागि सेवा गर्न जीवन्त रहनैपर्छ । सेवा प्रदायक र सेवाग्राहीबीच जीवन मरणको सम्बन्ध छ र कार्यालयहरुलाई सुचारु राख्न ग्राहक सन्तुष्टि अध्ययन निरन्तर जारी रहनुपर्ने प्रक्रिया हो ।