उपभोक्ता सन्तुष्टि, व्यावहारिक अर्थशास्त्र र व्यवसाय

गोपीनाथ मैनाली
बजार अर्थतन्त्रमा उपभोक्ता ईश्वरसमान मानिन्छन् । उपभोक्ताको चाख र सन्तुष्टिबाट बजार संकेत निर्माण हुन्छ र त्यसैअनुरुप उत्पादकहरु आआफ्ना प्रोडक्टहरु बजारमा ल्याउँछन् । यस अर्थमा बजार संकेत भन्नु उपभोक्ताको स्वाद र सन्तुष्टि हो । यसले बजार अर्थतन्त्रका सबै क्रियाकलापहरु लगानी, उत्पादन, वितरण लगायतलाई निर्देश गरिरहेको हुन्छ ।

उपभोक्ताहरु औधी बाठा भएका छन् । उनीहरु बाठो हुने क्रम दिनप्रतिदिन बढ्दो छ । उपभोक्ता बाठो हुनु भनेको उसले तिरेको मूल्यको पूर्ण सन्तुष्टि खोेज्नु हो । उपभोक्ता बाठो हुनु भनेको प्रोडक्टको नयाँ स्वाद, लिने चाहना, सामर्थ्य र त्यसलाई विवेचना गर्ने क्षमता हुनु हो । धेरै उत्पादकहरु एकसाथ उपभोक्ताको चाखमा प्रतिस्पर्धा गरिरहेका हुन्छन् । प्रोडक्टको गुणस्तर बढाउने, सहुलियत र सेवालाई साथै प्याकेजिङ गर्ने काम प्रतिस्पर्धामा देखिन आएको छ । जस्तो केही वर्ष अघिसम्म नमस्ते मोबाइलबाट टेलिफोन कल रिसिभ गर्दा पनि पैसा तिर्नुपर्थ्यो । मानिलिऔँ कलमार्फत कसैले उसलाई गाली गर्दै छ भने पनि आफ्नो गाली सुन्न पैसा तिर्नुपर्थ्यो ।

धेरै टेलिफोन सेवा प्रदायकहरु बजारमा प्रवेश गरेपछि ग्राहकसेवा दिन प्रतिस्पर्धा बढेको छ, सेवाशुल्क पनि घटेको छ, घट्ने क्रम निरन्तर छ । त्यतिमात्र होइन, सेवासाथ विभिन्न सहुलियतका प्याकेजहरु पनि आएका छन् । नमस्तेले ‘मेरो कल मेरो सेयर’ भन्ने अवधारणा ल्याउन चाहेको थियो । नजाने त्यो दिन छिटै नआउला भन्न सकिँदैन । उत्पादक र सेवा प्रदायकहरु ग्राहक मन जित्नका लागि निरन्तर अध्ययन, अनुसन्धान, प्रवृत्ति विश्लेषण समेत गरिहरेका छन् । मार्केट इन्टेलिजेन्स, मिष्टेरी सपिङ, एक्जिट पोल, स्कोर कार्ड, अनुभूति सर्वेक्षण, ओपन डे लगायतका प्रविधि र विधिहरु प्रचलनमा ल्याइएका छन् । यी कुरा व्यापारिक क्षेत्रमा मात्र होइन, सार्वजनिक सेवा व्यवस्थापनमा पनि प्रवेश पाइसके, सेवा बडापत्र, सिभिक ज्युरी, नागरिक मञ्च र सामाजिक विवेचना आदिका नाममा ।

प्रायजसो कारखाना आउटलेट र बिक्री कक्षहरुमा उपभोक्तालाई खुसी राख्ने काम भइरहेको छ । अमेरिकी बैंकहरुमा सेवा प्रतीक्षा गर्नुपरे निःशुल्क चकलेट, कफीजस्ता टिटविट सेवा आफैँ लिन सकिन्छ । ठूला मल र सपिङ कम्प्लेक्सहरुमा चाख्नका लागि खानाहरु निःशुल्क राखिन्छ । जापानको विज्ञान सहरको नामले चिनिएको आकिहावारामा बिक्री कक्षमा ग्राहक प्रवेश गर्नेबित्तिकै उसको भाषा र राष्ट्रियताअनुरुप सहजीकरण सेवा दिइन्छ । प्रत्येक स्टलमा विभिन्न भाषी दोभाषेहरु विनयतासाथ सेवा दिन भुल्दैनन् । अमेरिकी ब्राण्ड एप्पल, कोरियन ब्राण्ड सामसुङका आउटलेटहरुमा आकिहावारालाई कसरी उछिन्ने भन्ने प्रतिस्पर्धामा छन् । प्रतिस्पर्धा एकै कम्पनीका प्रोडक्टहरुबीच अन्तरिक रुपमा पनि छ । यस्ता कर्पोरेट गुरिल्लाको प्रतिस्पर्धा ग्राहकको स्वाद पत्ता लगाएर सन्तुष्टि दिई मनमा बस्ने प्रतिस्पर्धा हो । यो ‘विनिङ माइन्ड, टचिङ हर्ट’ रणनीतिले कम्पनीको व्यावसायिक दिगोपना सुनिश्चित गर्दछ । त्यसैले लगानीकर्ताको विश्वास जित्ने र उनीहरुप्रति जवाफदेही बन्ने गर्दैमा अबको व्यवसाय दिगो बन्दैन, न प्रतिस्पर्धी नै ।

सन् २०१९ को अगष्टमा अमेरिकामा स्थापित कम्पनीका प्रमुख कार्यकारी अधिकृत (सीईओ)हरुको ‘बिजनेस राउण्ड टेबल’ले कर्पोरेट व्यवसायमा नयाँ व्यावसायिक मान्यता स्थापित गर्ने घोषणा ग-यो । यस भेलाले सीईओहरुले परम्परागत रुपमा सञ्चालक/सेयरहोल्डरप्रति पहिलो जवाफदेहिता रहने मान्यता बदली आफ्ना ग्राहक, सरोकारवाला, कर्मचारी, समुदाय र वातावरणप्रति पहिलो लोयल्टी रहने मान्यता स्थापित गर्नपुग्यो । एक्काईसौँ शताब्दी सुरु हुनुअघि नै महाप्रबन्धक, महानिर्देशक, प्रबन्धनिर्देशकहरु प्रमुख कार्यकारी अधिकृतमा बदलिइसकेका थिए । त्यसैले व्यवसायको रणनीतिक व्यवस्थापन, सेवा व्यवस्थापन र भविष्य संकेतप्रति जागरुक रहनु उनीहरुको पदीय कर्तव्य हो ।

कतिपयको भनाइमा व्यवसायका ‘सेयरहोल्डर सुप्रिमेसी’को अन्त गरी ‘कष्टमर सुप्रिमेसी’को प्रधानता बिजनेस राउण्ड टेबलले गरेको छ । हुन पनि हो, जसको स्वाद, सन्तुष्टि र संकेतका आधारमा व्यवसाय चल्छ, त्योबाहेक अन्य विषय प्रधानता व्यवसायको न धर्म हो, न स्वयं सेयरहोल्डरको हितमा पनि त्यो रहन सक्छ । त्यसैले ग्राहक सर्वोच्चता विषयबाहेकका सरोकारहरु सहायक हुनुपर्दछ । समृद्ध मुलुकका अर्थतन्त्रका वास्तविक सञ्चालक सरकार होइन, त्यहाँका बहुराष्ट्रिय कम्पनीका रणनीतिकार सीईओहरु हुन् । सरकार त आर्थिक नीति र सुरक्षा सेवामार्फत कर्पोरेट गुरिल्लाका रणनीतिलाई कार्यान्वयनमा ल्याउन प्रतिस्पर्धाको वातावरण र कष्टोमर सेफ्टीका संयन्त्र मात्र निर्माण गर्दछ । अमेरिका लागायत ओईसीडी मुलुकका कर्पोरेट हाउसहरु यस अर्थमा विश्व अर्थतन्त्रका आर्किटेक्ट अनि सञ्चालक पनि हुन् । जो उपभोक्ता सन्तुष्टिप्रति अति नै संवेदनशील छन् ।

ग्राहक सन्तुष्टि के भए हुन्छ ? यसको सटिक उत्तर नभए पनि कर्पोरेट गुरिल्लाका सीईओहरु यसको उत्तर खोजिरहेका छन् । मूल्य पहिलो आधार हो । त्यसैले उत्पादनको लागत संरचना बदल्नु सीईओहरुको पहिलो ध्यान गएको छ । ब्राण्ड भ्यालु र ब्राण्ड लोयल्टी बढाउनु त्यत्तिकै महत्वपूर्ण छ । कम्पनीको पहिचान विस्तारमार्फत प्रोफाइल बढाउनु अर्को आवश्यकता हो । प्रोडक्ट स्तरीयता कायम गर्नु अर्को आधार हो । तर यी विषयहरु परिपूरक हुन्, स्वायत्त होइनन् । उपभोक्ताका अतिरिक्त चाख र सेवा विस्तार अर्को रणनीति हुनसक्छ । जस्तो कि कम्पनीको सेवावस्तु उपयोगसँग अन्य कम्पनीका सेवावस्तुहरुलाई प्रत्यक्ष वा अप्रत्यक्ष रुपमा आबद्ध गर्न सकिन्छ । युरोप–अमेरिकाका फ्रेन्चाइजहरु यसो गर्न माहिर छन् । प्रोडक्टसाथ उपभोक्ता सहयोग प्रणाली निर्माण गर्न सकिन्छ । जस्तो कि आदर्श सहकारी संस्थाहरु संरक्षित पुँजी फिर्ताकोष परिचालनमार्फत आफ्ना सेवाग्राही सदस्यलाई कारोबारको आधारमा सेयर भ्यालुभन्दा महत्वसाथ प्रतिफल दिने गर्दछन् ।

अर्को रणनीति मोबाइल कमर्स (एम–कमर्स) वा इ–कमर्समाथि व्यापक लगानी गरी उपभोक्ता स्वाद विस्तार गर्नमा हुनसक्छ । उपभोक्ताहरु काराखानाका आउटलेट, सेवाकाउन्टर र दोकानसम्म जान लागत व्यहोर्छन्, झञ्झट महशुस गर्छन् । व्यस्तताको आधुनिक जमानामा, त्यसमाथि पनि मिलेजिनएल जेनेरेसन समय र दूरीप्रति साह्रै संवेदनशील छ । मिलेनिएल्स सबै कुरा फिङगरस्टिप्सबाटै लिन चाहन्छन् । अमेजन, अलिबाबा, ई–पे, पेनपालहरुले यही रणनीतिमार्फत नया व्यावसायिक मान्यता स्थापित गरेका थिए । जेफ बेजोस, ज्याक मा, ल्यारी पेजले देखाएको बाटोमा अझै डिस्रप्टिभ आइडिया पोखिँदै छन् । नेपालकै कुरा गर्ने हो भने पनि दराज, फुडमाण्डु, ई–सेवा, खल्तीहरु यस्तै प्रविधि र आइडियामार्फत ग्राहकको समय र लागतको बचावट गरी उभोक्ता स्वाद र सन्तुष्टि सेवा बढाइरहेका छन् ।

व्यवसायीहरु ग्राहक स्वाद र सन्तुष्टिको संकेतका आधारमा मात्र चल्दैनन् । यिनीहरु ब्राण्ड र व्यवसायको ख्यातिसँगै नयाँ स्वादको पनि व्यापार गर्छन् । त्यही स्वादमा ग्राहकलाई अभ्यस्त गराउने सामथ्र्य पनि विकास गर्छन् । त्यसो गर्न उनीहरुले उपभोक्ता स्वादको, अझ भनौँ, उपभोक्ता सर्वोच्चताको साम्राज्य खडा गर्नुपर्छ । त्यो विश्वासले सिर्जना गर्ने व्यावसायिक आर्जित स्वायत्तता हो । नेपालजस्तो परम्परागत बजार, अझ भनौँ, अनौपचारिक बजारको हावी भएको अर्थतन्त्रमा यसखाले व्यवसाय अभ्यास तत्काल सम्भव छैन । किनकि हामीकहाँ प्रविधि र विधिभन्दा बिचौलिया र मध्यस्थकर्ताबाट व्यवसाय सञ्चालन हुन्छ । उपभोक्ता स्वाद सन्तुष्टिका कुराहरु ओझेलमा छन् । उत्पादन–उपभोक्तताबीचमा ठूलो ग्याप छ । नीति शिल्पी सतही छन् र राजनीति प्रियतावादमा छ । जसका कारण व्यावसायिक प्रणाली र इन्नोभेसनका कुराहरु असम्भवझैँ बनेका छन् । त्यसैले व्यवसाय बजार संकेतका आधारमा होइन, बनावटी रुपमा चलेको छ । बजार संकेत उपभोक्ता स्वादबाट होइन, बिचौलियाको क्रियाकलापबाट निर्दिष्ट छ । अर्थतन्त्रको अनौपचारिक फैलावट व्याप्त छ । त्यसैले बजार–सरकार र व्यवसायप्रति सर्वसाधारणको विश्वास पातलिएको छ ।

नेपालमा पनि सीईओहरुको ‘बिजनेस राउण्ड टेबल’ आवश्यक भइसक्यो । यी सीईओहरुले आफ्ना व्यवसायका प्रोडक्टका साथै ग्राहक सन्तुष्टि केन्द्रित व्यावसायिक कारोबारको मानक स्थापित गर्नु जरुरी छ । जसबाट उत्पादन–उपभोक्ताबीच सिधा र असल सम्बन्ध स्थापना गरी उपभोक्ता सर्वोच्चताको कदर गर्न सकोस् । सञ्चालकहरु नाफा कुम्ल्याउन मात्र नलागून् र बिचौलियाहरु सहजकर्ताको श्रेणीमा उक्लिन सकून् । यसखाले व्यावसायिक राउण्ड टेवल व्यावहारिक अर्थतन्त्रको उपज हुनुपर्छ । नेपालमा सबैजसो अर्थशास्त्री र अनुसन्धाताहरु व्यावहारिक कहिल्यै भएनन्, केवल प्राज्ञिक बने । उनीहरु प्राज्ञिक बन्दा वैयक्तिक प्राज्ञका धेरै फजुल किताब र प्रतिवेदन बने पनि गृहिणी र किसान (उनीहरु व्यावहारिक अर्थशस्त्री हुन्) का विश्वासिला बन्न सकेनन् । व्यवसायलाई मार्गदर्शन गर्न व्यावहारिक अर्थशस्त्रीहरु चाहिने स्वतः सिद्ध छ । अमेरिकी सीईओहरुको बिजनेस राउण्ड टेवल ले जोसेफ स्टिग्लीज, जेफ्री साचभन्दा निकै व्यावहारिक निष्कर्ष निकालेर परम्परागत अर्थविधालाई चुनौती दिएजसरी हाम्रो परिवेशमा पनि व्यावहारिकताको खोजी गर्न ढिला भएको छ ।